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離櫃業務率迅速上升 銀行網點會消失嗎?

2017-07-31 07:55:37 金融時報  趙萌

  近日,位於北京市海澱區的工商銀行中關村南路支行網點搬家引起了記者的註意。而相比網點位置的變化而言,更引人註目的是,網點面積壓降、窗口減少,而智能化金融機具則有所增加。

  據記者觀察,雖然櫃臺減少,但該網點業務辦理效率並未受到影響,也未出現排隊加劇的現象。工行北京分行相關負責人表示,近年來工行網點的轉型主要包括三方面:智能化、輕型化以及老城區網點向新城區的遷徙。

  今年3月,中國銀行業協會發布的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示,2016年,銀行業金融機構離櫃交易量達1777.14億筆,同比增長63.68%;離櫃交易金額達1522.54萬億元;我國銀行業平均離櫃業務率為84.31%,同比提高6.55個百分點。那麽,這是否意味著銀行網點在未來會消失呢?

  流程銀行建設促使離櫃率增加

  記者通過梳理2016年大型商業銀行年報數據發現,截至2016年末,工行共有13098個基層營業部,較年初減少322個;中行內地商業銀行機構總數(含總行、一級二級分行及基層分支機構)為10651家,較年初減少36家;建行雖然支行數量增加507個至12761個,但支行以下網點減少470個至1819個;交行也於去年整合低產網點41家。

  不少銀行業人士將這一現象歸結為人工智能替代的結果。但在交行發展研究部副總經理周昆平看來,人工智能確實對此有促進作用,但目前還不是離櫃率上升的根本性因素。周昆平認為,離櫃率上升是商業銀行股改上市後,銀行業主動適應新形勢,推進流程銀行建設、加快自身改革的結果。

  記者了解到,2006年交行率先進行了流程銀行建設探索,隨後,各行開始積極推進,如建行開展6西格瑪工程、工行審單業務大集中以及民生銀行(600016,股吧)業務系統的整合工程等,都是流程銀行建設的集中體現。

  而流程銀行建設的效果也是顯而易見的。“大量原來屬於櫃臺處理的業務都移至後臺,銀行與客戶接觸的方式也隨之發生了變化。” 交行發展研究部高級研究員李瑩表示,原來需要到櫃面辦理的業務,在流程銀行建設後,即可通過手機銀行、電子銀行自助辦理,如個人開戶、個人貸款申請、電子銀行申請、轉賬匯款、個人外匯、信用卡業務、投資理財、產品簽約、綜合查詢與打印、生活服務、公司業務、掛失、換卡、激活新卡、個人信息修改、申請優惠、睡眠戶激活、修改密碼、手機號碼維護等19大類100余項個人非現金業務等。櫃面業務的離櫃率自然大幅提升。

  值得一提的是,例如工行的產品中心制改革、中行業務單元和大部門制改革、民生銀行事業部制改革以及交通銀行事業部制改革等組織架構改革,也屬於流程銀行建設的重要內容。

  網點功能由“操作型”向“服務型”轉變

  那麽,銀行物理網點的減少是否也意味著員工數量的縮減?周昆平認為,未來10年,隨著流程銀行建設的深入推進,銀行更多的業務將實行集中處理,櫃面業務仍然有減少的空間,未來減少櫃員比例可能在20%左右,但這並不意味著銀行會大幅裁減人員。

  工行董事長易會滿表示,2016年工行通過內部的人力資源結構調整,櫃面人員減少14000人,加上從其他部門挖潛的人員,有6000人去做了例如互聯網金融等新業務,有11000人去做了客戶經理。“對於銀行來說,這是更好地提升了人力資源利用效率。”易會滿說。

  “中資銀行的員工組合與外資銀行有很大的結構性差異。”李瑩表示,外資銀行櫃員占比大約為20%~40%,營銷人員占比大約為60%~80%;而中資銀行的櫃員占比大約為70%~80%,營銷人員占比僅有20%~30%。因此,櫃員轉崗成為營銷人員的空間非常大。多數業內人士認為,未來,銀行業將著力通過加大櫃員培訓力度,強化服務技能,實現員工崗位和職能轉換,調整網點人員配比。銀行網點功能將由“操作型”向“服務型”轉變,顧問咨詢業務會大量增加。

  有研究表明,當消費者對某產品或服務感興趣時,如果沒有專業人員在初期階段對其進行服務,僅有25%的客戶會繼續等待,70%的客戶會選擇其他機構。如果有專業人員遠程服務,成功率為50%,如果能夠提供面對面的服務,成功率會大於90%。因此,面對面的服務在滿足客戶個性化、差異化需求方面仍將長期發揮重要作用。加之我國老齡人口的逐步增加,網點仍有長期存在的必要性。

  線上線下一體化發展

  不難發現,在減少網點的同時,各家銀行都在增加自助設備的布放數量。數據顯示,去年,建行自助櫃員機較2015年新增6034臺,增幅為6.59%;投入運營自助銀行27872家,較2015年新增3178家,增幅為12.87%。交行去年遠程智能櫃員機(iTM)已在全行推廣899臺,較2015年增加206臺。

  專家表示,網點向小型化發展已成必然趨勢。與線上渠道不同,線下的網點渠道將持續面臨來自市場、客戶和成本等方面的挑戰,因此,降低網點營運成本、改進績效,成為確保商業銀行可持續競爭地位的重要因素。近年來,不少銀行將智能化作為網點轉型的重要方向。通過推動櫃面業務向智能機具的轉移,成功實現了網點面積壓降、人員壓降和費用壓降。可以預見,未來這種趨勢仍將持續。

  那麽,線上與線下對於銀行業務的開展來說,哪個更具優勢?周昆平認為,不同的渠道具有不同的特點和優勢,在當前的市場環境、客戶需求以及監管要求下,脫離了線下網點,線上業務將會受到制約;沒有了線上渠道,線下網點的輻射範圍也將大打折扣。多渠道的交叉協同與一體化的發展是合理整合資源、提升客戶體驗的重要手段。

  因此,多數業內人士認為,“網點+電子銀行+客戶經理”的三位一體經營模式將成為未來銀行的趨勢。通過網點實現全方位的獲客,通過電子銀行來降低成本和提高業務辦理效率,通過客戶經理來提升產品銷售,以全面推動經營模式與服務模式的轉型。

(責任編輯:張倩 HF006)
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