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銀行物理網點“熱鬧”不再 未來何去何從?

2017-08-13 01:30:00 中國電子銀行網  王曉麗
“上次去銀行已經不記得是什麽時候了,我感覺一年最多也就去銀行一兩次。以前存取款、轉賬、買理財產品、生活繳費等都需要去銀行網點的櫃臺辦理,現在這些基本都可以通過手機完成。”北京市民王先生告訴中國電子銀行網小編。

  “上次去銀行已經不記得是什麽時候了,我感覺一年最多也就去銀行一兩次。以前存取款、轉賬、買理財產品、生活繳費等都需要去銀行網點的櫃臺辦理,現在這些基本都可以通過手機完成。”北京市民王先生告訴中國電子銀行網小編。

  王先生的情況並非個例,而是眾多市民生活方式的一個縮影。數據顯示,已經有15家銀行的離櫃業務率超過了90%,從近3年的數據來看,銀行物理網點的數量增速在放緩、櫃員配備情況也在逐年遞減。

  銀行物理網點繁華褪去

  近年來,隨著互聯網金融和移動支付的持續發展、場景化金融消費渠道的不斷增多,消費者行為模式和消費需求正不斷發生改變,去銀行物理網點的頻率越來越低。由此,業界引發了銀行網點是否會滅亡以及是否仍然具有存在價值的激烈討論。

  一類觀點認為,一方面經營場所帶來的成本壓力也不言而喻;另一方面,以人工智能和移動互聯網為核心技術的金融科技正給銀行業帶來顛覆性變化,物理網點最終會消亡,目前沒有物理網點的銀行早已存在,如前海微眾銀行和網商銀行。

  另一類觀點認為,物理網點擴張時代結束,但並不意味著銀行網點就已經無存在價值,一方面龐大的網點能帶來穩定的獲客和銷售渠道;另一方面,在互聯網無法普及的偏遠地區、受教育程度相對低的人群以及中老年群體中,物理網點依然扮演著重要的角色,只是銀行物理網點總體而言因地制宜的進行轉型。

  無論是哪種說法,隨著網絡金融及大數據應用的增加,理財、貸款、支付轉賬都可以在網上進行,傳統實體網點功能進一步弱化已是事實。《2016年中國互聯網金融發展報告》預測,10年內,銀行業勢必將從線下為主到線上線下結合再發展到以線上為主。

  2017年銀行網點轉型,出路在哪裏??

  網點是銀行服務客戶和經營管理的前沿陣地,也是最昂貴的經營渠道和主要的成本中心。為壓降成本、提高效益,眾多銀行都采取多種舉措,積極推進網點轉型。下面,我們來看一下一些典型銀行是如何做的。

  ING Direct:全球最早的咖啡館銀行

  ING Direct 是由荷蘭國際集團於1997年在加拿大首創的直銷銀行,其品牌建設強調與行業傳統模式的脫離,實踐中,通過線下的ING咖啡館支持線上業務。

  ING Direct在品牌營銷方面走上了與銀行業傳統模式不同的道路,它不設實體經營網點和ATM機,而是在關鍵城市,如洛杉磯、紐約、多倫多等設立具有理財顧問功能的咖啡館,作為其主要的線下服務網點。

  ING Direct咖啡館的主要特色有:(1)通過計算機終端,消費者可以登陸賬戶,咖啡吧提供免費的互聯網接入;(2)將咖啡館店員都受過專業培訓,能夠以沒有術語的方式與客戶溝通對話,為客戶提供相關的金融服務建議;(3)咖啡吧提供品牌標示的紀念品,並可以出租,以在更廣範圍內推廣ING Direct品牌。

  Poalim Digital:一個銀行員工都沒有的銀行網點

  Hapoalim(以色列工人銀行)是以色列的第一大銀行,“Poalim Digital”是以色列工人銀行在特拉維夫市開設的一家銀行網點,也是以色列第一家全數字化網點,即便在全球範圍內也是罕見的一個典型示範。

  這個新的網點是真正意義上的智能網點,旨在重新定義客戶的金融體驗。它的廳堂只有先進的自助機具,完全沒有任何一個銀行的員工,網點內肉眼所及的範圍內,沒有一張紙。Poalim Digital雖然沒有員工在場服務,但卻號稱可以讓客戶完成絕大多數需要在銀行傳統網點才能辦理的業務。他們讓那些需要人工辦理、審核的業務全部通過平板電腦、智能手機、智能手表、數字屏幕墻和交互式數字工作站來實現。

  例如,客戶可以通過銀行的APP預約銀行家面談,藍牙檢測器也可以感知客戶何時進入網點並自動發送通知給銀行員工,而銀行員工的智能手表也能讓其知道現場的哪些客戶需要幫忙,並向他們請求了援助。還有一些諸如現場即時、雙向的視頻聊天,為客戶提供有效的投資咨詢服務等亮點。

  Poalim還有一個數字化商店,內置在墻上的交互式觸摸屏中,能讓客戶自行探索銀行的產品和服務。除此之外,桌面同樣是一個數字化觸摸屏,能讓銀行員工和客戶進行互動。

  運通銀行:打造基於社區經營的O2O社交銀行

  社區範圍內銀行與客戶的接觸點僅有網點,客戶觸點少,另一方面客戶多數聚集在社交平臺。這就需要解決網點客戶拓展與經營的問題,即如何更積極主動地獲客?如何快速且大量在網點周邊集客、獲客?如何創造高頻持續的客戶互動?如何讓客戶更願意參與到銀行的活動中?如何利用移動互聯網聯盟社區商戶,共同為小區提供生活服務?

  所以,利用移動互聯網技術和社交媒體技術,構建一個基於社區經營的O2O社交銀行平臺,導入並發展“社交平臺+網點”的客戶關系創新經營模式,或許是大多數銀行的最佳選擇。

  在美國,社交銀行已經有所實踐並日趨成熟。例如,美國運通銀行很早就開始社交網絡的推廣和運營,並不斷開展在社交網絡的品牌影響力和各種營銷活動。美國運通自己搭建社交平臺,持續關註社交互動,不僅關註客戶本身,也關註銀行的合作夥伴,反而不是銀行自己。它提供巨額獎勵和推廣活動凝聚粉絲核心群體,如舉辦為其Facebook主頁點贊等有獎活動,想方設法把Facebook主頁變成娛樂中心,而不僅是信息中心。

  2010年,美國運通推出一個“小商業星期六(002291,股吧)”的簡單活動,初衷是鼓勵消費者在本地商店多消費,推出後大受歡迎,僅三個星期就增加了100多萬粉絲。美國運通認識到,社交網絡的營銷潛力十分巨大,因此在Facebook、Twitter、Youtube上不斷加大投入。

  富國銀行:面積僅為傳統網點1/3的迷你網點大行其道

  一個傳統的富國銀行網點,占地面積通常在3000-4000平方尺之間,這種新型的小網點面積在1000平方尺(約合111平米)左右,在富國銀行內部,他們稱之為“鄰裏銀行”,與大多數新概念網點一樣,富國在這類迷你網點內實現了全程無紙化辦公,迷你網點的各種各樣的自助機具,可以實現開卡、存取款、電子回單等一系列業務的自助辦理。

  同時,能洞悉客戶需求的ATM也被引入到迷你網點中。這種新型ATM的創新點在於其觸控界面上有一列“收藏夾”,通過運用預測分析, ATM機可根據客戶過往辦理的業務交易和客戶喜好,從而展示客戶所想。

  但是富國銀行強調,客戶前來網點並不希望只與機器對話,與銀行員工的一對一溝通也非常重要。所以,富國一方面提供多種自助機具、免費Wifi,另一方面也設立了相對私密的理財室。

  平均來看,這種迷你網點的建設及運營成本約為傳統網點的50%-60%,這意味著當富國銀行可以用一個傳統網點的成本開設兩個深入社區一線的迷你網點。

(責任編輯:張倩 HF006)
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